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📖 別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理

我們處在一個高度需要團隊合作的世界，前陣子竹科某日商（TEL）公司才發生了一起職場霸凌事件，導致一名員工墜樓身亡。這樣的職場霸凌在現代社會並不少見，也讓職場中的衝突管理挑戰更加凸顯。

如果你曾經面對過情緒勒索或冷嘲熱諷，或者在生活和工作中遇到難以應對的高衝突人士，這本書或許能為你提供一些值得參考的解答。

▍ 這本書在說什麼？

這本書是教我們在這個充滿衝突與焦慮的時代，如何成為一個聰明人？掌握關鍵的兩件事：了解什麼該做、什麼不該做。

前面提到的職場霸凌事件或是喜歡搬弄是非的職場小人，在你我身邊或多或少都有經歷過，這些人的行為常使外人誤解被指責者是問題人物，而忽略了真正的高衝突人士。

面對這樣的人，你需要更精準有效的方法來辨識和應對他們的行為模式。這本書介紹了CARS衝突管理法，提供四個技巧來辨識和應對高衝突人士，幫助化解各種形式的衝突，避免他們影響你的生活和工作。

▍解析高衝突人士的特質與行為模式

在職場中，高衝突人士往往是造成困擾的源頭，他們的行為可能讓整個團隊陷入矛盾與不和。根據美國南加州大學的一項研究，每五名員工中有四人感覺在工作中不被尊重，且衝突問題有逐漸惡化的趨勢。企業主管每年平均花費七週的時間來調解職場紛爭，這顯示出職場衝突的嚴重性。

高衝突人士（High-Conflict People）在職場中常常引發衝突，其背後潛藏著深層的人格特質。書中提到幾個行為模式，大家可以看看自己或周邊的人有沒有這類狀況，非黑即白的思考模式、情緒化反應，以及喜歡翻舊帳（！）和責怪他人的行為，這些特質使他們難以自省，無法從錯誤中學習，進而在職場中頻繁引發摩擦。書中提到，這種人格特徵可能源於童年時期的不良經歷，如受虐或早期關係的混亂，這導致他們缺乏自知之明，拒絕妥協。

你可能會對書中描述高衝突人士的行為有些極端。但書中提到的許多實際的案例中，雖然這些人的外顯行為比較容易察覺和避免，但最棘手的往往是那些內隱、不易察覺的行為。而就心理學上的分析，這類行為模式通常是潛意識驅動的，常見的有下面幾中狀況：

透過指責他人來獲得短暫的安全感，並不斷尋找盟友以強化自己的立場。
表面上可能表現得迷人且講理，但一旦遇到困難，便會顯露出真面目，讓人措手不及。
無法接受任何形式的失敗或損失，哪怕是微小的讓步，也被視為對自我形象的重大打擊。

在面對困境時，高衝突人士常採取一系列典型的攻擊行為，如不合作、消極抵制、散布謠言、挑撥離間，甚至進行公開的人身攻擊或肢體騷擾。這就呼應前面提到的，他們通過這些行為激怒他人，導致外人誤將被攻擊者視為問題人物，忽略了真正引發衝突的高衝突人士。

▍應對高衝突人士的策略與方法

面對職場和生活中的高衝突人士，你需要有一套精準且有效的策略來應對他們的行為模式。

要有效應對高衝突人士，書中提的CARS方法（Connect, Analyze, Respond, Set Limits）提供了一個實用的框架：

搭起橋梁（Connect with EAR Statements）：

面對有情緒的人時，傾聽並以同理心、關心與尊重建立溝通橋梁。即使不認同他們的觀點，也要表達對人的關懷，這能有效化解短期內的衝突。
分析選項（Analyze Options）：

在尋找解決方案時，避免陷入無止盡的辯論。接受「小贏一○％就好」，根據當時情況選擇最佳選項，這需要在平常多加練習，才能在危機時從容應對。
有效回應（Respond to Hostility or Misinformation）：

以簡短、訊息充分、友善且堅定的方式回應攻擊或錯誤訊息，避免翻舊帳，專注於未來，減少對方的防禦心態。
設立界限（Set Limits on Misbehavior）：

建立清晰的規範與界限，並明確違法後果。雖然無法完全控制高衝突人士的行為，但能有效抑制他們不再越界侵犯你。

💡 當你把重點放在兩人關係，而不是對方應得的教訓，更能達到正面結果。

此外，掌握一些輔助技巧如BIFF回應法（簡短、訊息充分、友善且堅定的回應），以及設立清晰的規範與界限，能讓你更有效地應對這些挑戰。職場霸凌經常源於權力優勢的高衝突人士，組織應設立管理機制，防止這類行為蔓延。

運用CARS方法可以幫助你更有效地識別和應對高衝突人士，避免他們對你的生活和工作造成負面影響。再搭配以下四大策略可以讓我們在應對上更游刃有餘：

表達同理心：理解他們的感受，而不是認同他們的抱怨。例如，你可以說「我知道這個專案對你很重要」，以此來緩和衝突。
專注聆聽，適時結束對話：傾聽對方的抱怨，但不要無限期地延續對話。使用EAR溝通法表達Empathy（同理心）、Attention（關注）、Respect（尊重），然後將焦點轉移到解決問題上。
保持冷靜：不要讓高衝突人士的情緒影響你的情緒。專注於現實問題，提出建設性的解決方案。
專注未來：避免翻舊帳，把注意力放在未來的行動計劃上，以促進合作和解決問題。

💡 對人表達同理心、關心與尊重，能幫你從「人」的角度與高衝突人士建立連結，但這並不代表你認同他們的觀點。

▍企業責任與管理者的衝突應對之道

根據統計，隨著現代社會中有人格障礙的人數增加，職場中的霸凌問題預期將會更加嚴重。而高衝突人士的自我中心化與缺乏同理心，會使得職場霸凌現象更為普遍。

這本書教我們如何識別高衝突人士與懂得如何應對，而創造一個免於恐懼與焦慮的工作環境，則是企業責無旁貸的責任。在台灣百大企業，應該都有上過「衝突管理」這類課程，這不僅僅是為了保護自己和身邊的人，更是一門善待他人的技術與藝術。

下面是書中提供的一些關於企業在轉型（變革）時，高衝突人士往往也會是變革過程中的阻力之一，在無法排除的狀況下，透過有效的溝通與協商，主管可以幫助他們跨越轉型期，這不僅有助於個人發展，還能推動整個組織向前邁進。下面除了是應對高衝突人士的一些管理技巧外，也能廣泛運用於一般的部門管理上。

💡 你無法改變他們，但你能改變你們之間的關係

提供建設性的強勢主導：
- 在推行組織變革時，主管應該以強勢但建設性的方式引導高衝突人士，並密切監控他們的進展。
- 這些員工需要更多的支持和溝通，尤其是在變革的初期階段。
增加溝通頻率：
- 頻繁的小組會議或站立式簡短會議，能有效傳遞正確訊息，並顯示出對員工憂慮的關切。
- 透過BIFF回應法（簡短、訊息充分、友善且堅定），可以糾正錯誤資訊，避免謠言散播。
定期私下會面：
- 與高衝突員工進行私下會面，幫助他們適應改變，這不僅能紓解他們的焦慮，還能促進整體團隊的協作。
- 這些會面不需要花費過多時間，只需要展現同理心、關心與尊重即可有效減少他們的恐懼感。

在應對高衝突人士時，主管需要具備高度的同理心和技巧，並且重視自我照顧。透過書中提供的一些方法，能夠幫助整個團隊在變革中穩定發展。

▍總結：從衝突中學習與成長

會想讀這本書也是希望藉由書中的一些提醒與引導，讓自己對職場霸凌、高衝突性格有所了解。不可否認，我們每個人都可能不自覺地成為「高衝突人士」，要避免自己不小心落入這種情境的第一步就是對這些行為模式與心理學有所認識，再延伸到如何解決或避免這類問題的方法。

我自己的團隊曾經也有類似的人，當時管理經驗還不足，會放任這種行為希望不要太超過就好，但實事是當影響到團隊氛圍時，大家工作氣氛都不會很好，雖然當時也有私下好好的聊一下，但對於每個人的個性與狀況，其實你能改變的很少，完全還是取決於個人怎麼想。

在讀到《從A到A+》這本書時有提到：「卓越企業會設法網羅能夠充分自律、不須費心管理的人才，因此才能夠把更多心力花在管理制度，而非管理員工上。」，當時讀到這段有種突然被點醒的頓悟，隨著管理經歷累積，對於那些拒絕改變的人，能做的也就只有請他離開。

最後，職場上形形色色的人很多，我們要做好的是管理好自己的情緒，在面對衝突或問題時，提醒自己不要被情緒牽著走，而是專注於現實問題。辨識衝突、面對衝突到有效的應對衝突，我想這是每個在江湖上跑跳的人都必須學會的一堂課，也藉由這本書也分享給大家。

#閱讀筆記 #B096