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承上啟下的溝通技巧

早在之前就聽過 何宇欣 這號人物的大名，這次終於有機會參加他的實體課程。這堂課厲害的不是課程本身，而是講師何宇欣本人，他本身是心理學博士，但他的教學風格卻完全顛覆傳統的刻板印象。

這篇主要是針對課堂內容所做的心得筆記，內容可能會有點瑣碎繁雜，比較像是一份結合講師脫口秀＋講義精華＋個人私心感受的綜合紀錄。

▍上完這門課可以學到什麼？

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這堂課程不僅教授了溝通的理論知識，更重要的是透過實際互動演練和案例分析，幫助我們掌握實用的溝通技巧。讓我們能夠學習到如何根據不同情境和對象調整溝通方式，以及如何建立有效的上下級溝通模式。此外，課程還特別強調了情緒管理和同理心在職場溝通中的重要性，這些都是傳統課程中較少觸及的面向。

整堂課有點像是「心理學 x 脫口秀 x 自我成長」，有點像直銷，但又結合實務案例分析，雖然整整上滿了 8 小時，但完全沒有那種一整天的疲憊感，反而讓人意猶未盡，還想繼續聽下去 XD

參與這門課程，讓我對許多過去似懂非懂的概念變得清晰明瞭。以下列舉幾個讓我印象深刻的收穫：

更深刻地理解了不同世代的溝通模式： 理解不同世代的差異點，有助於我們在跨世代溝通時，選擇更有效的方式，避免不必要的誤解。
學會了情緒點數的概念與應對： 負面情緒就像點數一樣會累積。如果不及時「兌換」（例如透過適當的抒發或解決），累積到一定程度就會爆發。
認識到管理風格的轉變： 過去的管理風格可能是「刀子口豆腐心」，但現在的趨勢是「豆腐口刀子心」。
掌握了向上溝通的結構化方法： 介紹了「一分鐘簡報術」的概念，強調向上溝通時要簡潔明瞭地表達重點，包括擔心的問題、擔心的原因以及建議的處理方式。
學習了有效的提問技巧： 課程中強調，傾聽的重點不是「聽」，而是「問」。透過提問，才能真正了解對方的狀態和需求。
了解帶領新人應注重理解與引導： 帶領新人時，最重要的是先了解他們懂多少，再給予相應的指導，並且要重複確認。
認識到同理心並非只是口號，而是需要練習的習慣： 溝通不是知識，而是一種習慣。即使我們知道要對人有同理心，但如果沒有刻意練習，在當下也很難做出正確的反應。

▍這門課三個最重要的觀點

根據課程內容和我的理解，這門課三個最重要的觀點分別是：溝通模式的多樣性、不同世代的溝通差異，以及情緒管理的重要性。這些觀點不僅幫助我更好地理解職場中的各種溝通挑戰，也為我提供了具體可行的解決方案。讓我們深入探討每個觀點的細節。

▍跨世代溝通的鴻溝與理解

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課堂中提到關於不同世代在溝通上的分界線，分享了一個很有趣的現象：75 年以前出生的人，如果需要同事協助，會先打電話溝通，確認對方方便後，再以文字訊息傳送資料。而 75 年以後出生的人，則更傾向直接以文字訊息溝通，認為打電話是浪費時間。

講師特別提到現在的年輕世代（被稱為「寬鬆世代」）在時間觀念和工作態度上可能與老一輩存在差異，例如對於上班準時的定義可能較為寬鬆。這種差異會影響工作溝通中的期望和理解。

這種在不同世代習慣上的差異，如果沒有被理解，就很容易在職場中造成誤會甚至衝突。透過講師說明，當下是真有被啟發到，回想一些跨世代的溝通與協作，更需要主動了解對方的偏好，並適時調整自己的溝通方式，才能提高溝通效率，建立更良好的合作關係。

▍情緒點數的累積與適時的「負向清零」

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關於情緒，每個人都有負面情緒的累積和影響，講師用「情緒點數」來比喻。課堂中舉例像是統一發票中了 1000 元，但如果同時接到客戶抱怨的電話，中獎的喜悅感會瞬間消失。

這就說明了正向情緒不容易累積，但負面情緒卻會像點數一樣不斷累積，而且累積的時間非常長。

另外，更重要的是，講師強調，累積的負面情緒需要適時地「兌換」或「清零」，否則一旦達到臨界點，就會像火山爆發一樣，對人際關係和工作效率造成極大的負面影響。

他分享了一個建議：當我們感到負面情緒累積時，可以找沒有共同經歷的人傾訴。因為與有相同經歷的人互相抱怨，反而會像「互相贈送 100 點」，讓彼此的情緒更加惡化。而找沒有共同經歷的人傾訴，對方無法感同身受，就像「點數丟過去，他不會接起來」，反而能幫助我們更理性地看待問題。

關於情緒點數這觀點第一次聽到真的覺得很有趣，也點出情緒管理並非只是壓抑負面情緒，更重要的是要找到健康的疏導方式。這概念提醒我們，要時刻關注自己的情緒狀態，並在負面情緒累積時，主動尋求適當的排解，避免讓小情緒變成大問題，影響我們的職場生活和人際關係。

▍從「刀子口豆腐心」到「豆腐口刀子心」的管理思維轉變

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課堂中深入剖析了管理風格的演變，提到過去許多主管習慣以嚴厲的口氣批評員工，但內心是希望他們能夠成長，這就是所謂的「刀子口豆腐心」。而隨著時代的變遷和員工價值觀的改變，這種管理風格已經不再適用，甚至可能引起員工的反感。

現在的管理趨勢是「豆腐口刀子心」。主管在平時的溝通中會盡量保持和善的態度，營造正向的工作氛圍。但是，在績效考核和人才淘汰方面，卻會更加嚴格和果斷。講師強調，這種轉變的原因在於，現在的職場環境競爭激烈，人才流動率高，如果績效不佳的員工長期佔據位置，不僅會影響團隊的整體效率，也可能難以找到替代人選。

這個觀點主要是提醒課堂中的主管們，需要調整自己的管理思維，更加注重平時的溝通技巧，建立良好的員工關係。同時，在績效管理方面，也需要更加明確標準，管理者需要在「豆腐口」和「刀子心」之間取得平衡，才能在激烈的職場競爭中帶領團隊持續發展。

▍這門課兩個最重要的收穫

第一個重要收穫是學會識別並運用 PAC 溝通模式，這讓我能更敏銳地察覺自己和他人的溝通狀態，從而選擇最適合的回應方式。第二個關鍵是掌握「同頻溝通」的技巧，了解到在不同場合如何調整自己的溝通頻率，特別是在處理跨世代溝通時，這個技巧顯得尤為重要。

▍ PAC（父母型、成人型、兒童型）溝通模式

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這堂講師深入淺出地分享了 PAC（父母型、成人型、兒童型）溝通模式，這是一個極具洞察力的架構，有助於我們理解自己和他人溝通時所處的心理狀態，進而提升溝通的有效性。

PAC 模型簡介與三大狀態

講師首先介紹了 PAC 模型，指出每個人在溝通時都可能處於三種不同的自我狀態，分別是：
- 父母型（Parent, P）：這個狀態受到我們從小父母或權威人物的影響，表現為批評、指責、教導、關懷等行為。
- 成人型（Adult, A）：這個狀態是基於理性思考、客觀分析事實的表現。處於成人型的人會冷靜地收集資訊、權衡利弊，並做出合理的判斷和回應。
- 兒童型（Child, C）：這個狀態展現了我們童年時期的感受、情緒、慾望和行為。
如何辨識 PAC 的不同狀態

課程中，講師強調，每個人都擁有這三種狀態，並且會在不同的情境下展現出來。課堂中透過許多生活化的例子，幫助我們辨識不同 PAC 狀態的表現：
- 父母型（P）：
  - 常帶有情緒，目的在於改變對方的行為，會強烈要求、建議、命令對方改變。例如，當女生對男生說「你看叫你多穿衣服就不肯吧，現在感冒了吧，活該！」時，就帶有批判型父母的語氣。主管說「不准就是不准，不管什麼理由都不要再說了！」也展現了批判的父母型。
  - P 型常見的情緒包括生氣、無奈、擔心。
- 成人型（A）：
  - 成人型是理性的，不帶有強烈的情緒。處於 A 狀態的人會基於事實進行溝通。例如，針對溫度變化提出穿衣建議，並解釋原因，這更偏向成人型的理性分析。
- 兒童型（C）：
  - 自然型兒童： 表現出直接的情緒和需求，可能無理取鬧或亂發脾氣，目的是為了表達或滿足自己的需求，不在乎是否合理。情緒勒索是典型的一種表現模式。例如，小孩哭鬧著「我不管我不管，我一定要買！」就屬於兒童型。
  - 順應型兒童： 可能為了避免衝突而退縮，或者表現出依賴、撒嬌等行為。例如，員工對老闆說「老闆我就覺得好累，拜託讓我請個假休息一下嘛」可能帶有順應型兒童的撒嬌意味。
  - 只要帶有情緒，通常就不是 A 型。區分 P 型和 C 型的關鍵在於目的：P 型為了改變對方行為，C 型為了表達或滿足自身需求。
判斷對方狀態的重要性

溝通的第一步就是要先判斷對方處於哪一種 PAC 狀態。了解對方的狀態，才能知道如何與之回應，以達到有效的溝通。如果沒有判斷對方的狀態就貿然回應，可能會造成溝通上的障礙甚至衝突。
了解自己慣用的 PAC 模式

除了判斷他人，了解自己慣用的 PAC 模式也至關重要。課堂中以 AB 兩人一組互動的方式，分析 P、A、C 各佔多少比例。認識自己的溝通習慣，有助於我們更有意識地調整自己的反應，選擇更合適的溝通方式。
對稱回應（同頻溝通）

講師介紹了對稱回應的概念，也就是當對方用哪種 PAC 狀態與我們互動時，我們也盡可能用相同的狀態回應。
- A 對 A：當對方以理性、客觀的態度溝通時，我們也應該以理性的方式回應。
- C 對 C：當對方表達情緒或需求時，我們可以用理解、同理的態度回應，例如，當對方說「你愛我嗎？」時，感性的回應「我這輩子只愛你一個」就是 C 對 C 的對稱回應。
- P 對 P：雖然較少見，但例如兩個都在指責或教導的情況。
講師提醒，不對稱的回應可能會導致溝通不良。例如，當對方以感性的 C 狀態提問時，若我們用理性的 A 狀態回答，可能會讓對方覺得不被理解。
斜線溝通與 C 加 A 技巧

斜線溝通指的是以不同的 PAC 狀態回應對方。例如，對方用理性的 A 狀態提問，我們卻以情緒化的 C 狀態回答。斜線溝通容易造成誤解和衝突。

遇到斜線溝通時，講師建議立即調整為對稱回應。如果對方是 A，我們就調整到 A；如果對方是 C，我們就調整到 C。

此外，針對處於 C 狀態（特別是負面情緒）的對方，講師介紹了 “C 加 A” 技巧。這個技巧是先以 C 狀態表達理解和同理（例如，「我知道你現在一定很難過」），然後再加入 A 狀態，引導對方思考解決問題的方法（例如，「我可以怎麼幫你嗎？」）。這樣可以先安撫對方的情緒，再協助其恢復理性思考。
情緒勒索

講師也簡要提到了情緒勒索，這是兒童型（C）常見的一種行為模式，透過表達極端的情緒或威脅，來達到自己的目的。講師強調，面對情緒勒索，關鍵在於不在意，誰越在意，就越容易被勒索成功。
PAC 模式在管理中的應用

課程的最後，講師也探討了 PAC 模式在管理中的應用：
- 父母型（P）：在高壓、時間緊急的情況下，P 型的強勢指令可能很有效，但事後需要向員工解釋原因。
- 成人型（A）：適用於正式的管理溝通，例如工作指導、目標設定等。
- 兒童型（C）：適用於關心員工、建立非正式關係，處理員工的個人問題等。
講師提醒主管需要根據不同的情境和對象，靈活運用不同的 PAC 狀態，才能有效地管理團隊.

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💡 判斷對方的狀態是第一步，了解自己的慣用模式是基礎，而運用對稱回應和「C 加 A」等技巧則是提升溝通品質的關鍵。

總結來說，這章節關於 PAC 溝通模式的分享非常實用。透過理解父母型、成人型、兒童型這三種不同的自我狀態，以及如何在溝通中辨識和運用它們，我們可以更有效地與人互動，減少衝突，建立更良好的人際關係。

掌握 PAC 溝通模式的精髓，將有助於我們在工作和生活中都成為更優秀的溝通者。

▍什麼是 ORID 提問法？

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ORID 是一種結構化的提問技巧，最早由加拿大文化事業學會（ICA）開發，並於 2002 年由唐鳳引入台灣。這種方法旨在通過四個層次的提問來促進深入的對話和有效的決策，特別適用於團體討論和會議中，以避免無效的溝通和時間浪費。

ORID 分為四個步驟，依序是：

O - Objective（客觀的事實）：
- 這個階段的重點是描述客觀發生的事實，由對方（通常是員工）來描述他們所看到的。講話時間應佔總談話時間的 50%，目的是重建事件現場。講師強調，員工看到的可能不一定與主管看到的一樣，因此要避免太快被員工的話帶走，務必確認當時發生了什麼事，對方說了什麼，以及自己的回應。
- 建議問句範例：「你看見了什麼？是一個什麼樣的場合，裡面有多少人，他們在做什麼，發生什麼事？」
R - Reflective（主觀的感受）：
- 在了解客觀事實後，接著探討對方的主觀感受。講師建議使用「特別」這兩個中性的詞彙來引導對方思考。
- 建議問句範例：「那你覺得比較特別的是什麼？或是哪個地方讓人家比較在意的？」、「對於事情你覺得比較特別的是什麼呢？」
I - Interpretive（詮釋與意義）：
- 這個階段旨在探索事件的意義，是什麼原因導致了這樣的狀況發生。講師指出，每個人抓取的重點可能不同。
- 建議問句範例：「那是什麼讓他做這樣的事？」、「是什麼讓你這麼擔心？是什麼讓你覺得它很特別？」
D - Decisional（決定與行動）：
- 最後一步是引導對方思考未來可以怎麼做，以避免類似問題再次發生，並詢問自己可以提供什麼協助。講師提醒，如果沒有打算提供協助，則不建議問「我可以怎麼幫你嗎？」。
- 建議問句範例：「你覺得以後怎麼做？可以避免這樣問題的發生？」、「那你打算怎麼辦？我可以怎麼幫你嗎？」、「你打算怎麼處理這個問題？」、「你覺得怎麼可以？你可以怎麼做呢？或是你覺得我應該怎麼做呢？」

ORID 的重要性與提醒：

講師強調，員工講不清楚通常是主管的問題，因此主管需要透過提問來引導。
運用 ORID 可以避免受害者心態，因為透過重建客觀事實，可能會發現情況並非當事人描述的那麼嚴重。
ORID 不一定總是從客觀事實開始，有時也可以從感受或事件開始。

總結來說，ORID 提問法是一個有結構、由淺入深的溝通工具，透過客觀描述、感受探索、意義連結和行動規劃，有助於主管更有效地與員工溝通，理解問題的本質並共同尋找解決方案。

▍後記

可能是比較少有這種類互動又直銷式的上課經驗，所以第一次聽覺得相當有趣，課程中雖然都圍繞在溝通、情緒與管理這幾個概念上，但透過學員間互動與講師的反覆提及，能深深地烙印在腦海裡。

一整天的課程下來，感受到「承上啟下」的溝通技巧是需要靠刻意練習的。更重要的是，引導我們從對方的角度思考問題，尊重彼此的差異，並以更積極和開放的心態面對職場中的各種挑戰。

💡 你以為的理所當然，往往是別人眼中的不可思議。

總結來說，這是一門非常值得親身參與的課程。它不僅能提升我們的溝通效率和管理能力，更能幫助我們建立更良好的人際關係，在複雜的職場環境中更加游刃有餘。透過這次的課程心得與筆記，之後會試著運用課程中學到的觀念和技巧，相信會有更不一樣的收穫！

▍補充：課堂金句名言

人只要認為他是什麼樣的人，他就會變成那樣的人。（強調自我認同與期望的重要性，呼應畢馬龍效應）
不要問為什麼，要問如何解決。（管理學行動學派的核心觀念）
用他熟悉的話題跟人聊天，而不是用你熟悉的話題。（建立良好溝通的基礎）
溝通它不是一種知識，它是種習慣，是這種快速本能性的反應。溝通可以靠後天養成，要練到你自己習慣會講這種話。(說明溝通是後天學習的技能）
重點不是誰的責任，而是這個為什麼會發生，這才是重點。（結案報告時應著重原因分析而非追究責任）
沒有一個世代應該去承受另外一個世代的情緒。你對我的不滿意，憑什麼要我承受？（強調情緒界線與尊重）
員工講不清楚是主管的問題。（主管應引導員工清晰表達）
你可以舉個例子讓我知道嗎？。（ORID 中探究事實的重要提問）
這我有點為難，不過我能做的事讓上面知道你的工作表現，你覺得呢？。（部分同意法，在拒絕員工要求時提供替代方案）
當你問員工有沒有問題，員工都跟你講沒問題，就後來一堆的問題。那為什麼？因為他根本看不到問題在哪裡。並不是員工要騙你，而是他根本看不到問題在哪裡，所以最快的方式不是這樣講，而是說那你講給我聽，你打算怎麼做。這是最快的方式。（確認員工理解程度的有效方法）
Z 世代是需要大量肯定的時代。（針對不同世代的管理方式）
你以為的理所當然，往往是別人眼中的不可思議。（強調理解差異的重要性）
傾聽的重點在於問。（積極傾聽的關鍵）